Définition de la médiation de la consommation:

La médiation de la consommation est un mode amiable de règlement des différends. Ce processus réglementé permet à un consommateur et à un professionnel de pouvoir solutionner leur litige avec l'aide d'un médiateur appelé: médiateur de la consommation. Le médiateur de la consommation est une personne neutre, indépendante et impartiale, qui est référencé par la CECMC  (Commission d'Evaluatioin et de Contrôle de la Médiation de la Consommation).

C'est un processus gratuit pour le consommateur, rapide, confidentiel et extrajudiciaire.

Domaines d'intervention : litiges nationaux ou transfrontaliers entre un professionnel et un consommateur portant sur l'exécution d'un contrat de vente ou de fourniture de services.

Les secteurs d'intervention sont :

-> secteur de l'immobilier : Location et vente de biens immobiliers - Transactions immobilières - Administration de biens immobiliers, Syndic de copropriété, Facilitation pour valoriser la vente d'un bien immobilier, Promotion, Construction, Entreposage, Stockage, Expertise, Diagnostics immobiliers

-> secteur de la vente en ligne, vente à distance

-> secteur de l'équipement de la personne : habillement, chaussures, accessoires ...

-> secteur de l'hôtellerie de plein air : camping

Langue utilisée pour la résolution des litiges : Français

Rappel : Le processus de médiation de la consommation est gratuit pour le consommateur (sauf les éventuels frais d'expert ou d'avocat si le consommateur décide de se faire représenter par un avocat ou solliciter l'avis d'un expert)

Saisine du médiateur par le consommateur

Le consommateur saisit  Médiation - vivons mieux ensemble en répondant à un questionnaire :

• par internet (en ligne) : saisir le médiateur
• par télécopie : 09 56 43 04 09 
• par courrier :   Médiation - vivons mieux ensemble, 2 impasse de Beauregard, 54000 NANCY

Le questionnaire peut être télécharger  : Saisir le médiateur 

Etude de la saisine par le médiateur de Médiation - vivons mieux ensemble

A réception de la saisine du consommateur, le médiateur a 3 semaines pour étudier la demande et envoyer une réponse au consommateur.

Le médiateur vérifie : 

1- Le litige concerne un professionnel ayant désigné    Médiation - vivons mieux ensemble   comme médiateur de la consommation,

2- Le litige concerne  un litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel portant sur l’exécution d’un contrat de vente ou de fourniture de services,

3- Le médiateur n'est pas en conflit d'intérêt,

4- Le litige respecte l'article L 611 - 3 du Code de la consommation, à savoir :

La médiation des litige de la consommation ne s'applique pas  :

- Aux litiges entre professionnels

- Aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel

- Aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel

- Aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation

- Aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur

5- Le litige respecte l'article L 611 - 4 du Code de la consommation, à savoir :

Ne sont pas considérés comme des litiges de consommation, les litiges concernant :

- Les services d'intérêt général non économiques

- Les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé,   y compris la prescription, l'administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux

- Les prestataires publics de l'enseignement supérieur

6- Les conditions liées à la recevabilité de la saisine, à savoir:

Un litige ne peut être examiné par le médiateur lorsque :

- Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat

- La demande est manifestement infondée ou abusive

- Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal

- Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel

- Le litige n'entre pas dans son champ de compétence

En cas de recevabilité

Le médiateur de la consommation notifie aux parties par voie électronique ou par courrier simple, sa saisine et précise que la demande de médiation de la consommation est recevable.

Le courrier rappelle plusieurs articles du Code de la consommation, les principes, le processus, une copie de la charte de confiance.

Le médiateur rappelle aussi dans son courrier que :

• Le médiateur communique, à la demande de l'une des parties, tout ou partie des pièces du dossier.
• La médiation des litiges de consommation est soumise à l'obligation de confidentialité prévue par l'article 21-3 de la loi n° 95-125 du 8 février 1995 relative à l'organisation des juridictions et de la procédure civile, pénale et administrative.

Cette notification rappelle aux parties qu'elles peuvent à tout moment se retirer du processus.

La médiation proprement dite

Pour préparer la séance de médiation, le médiateur de Médiation - vivons mieux ensemble  contactera chaque partie par téléphone.

A titre confidentiel, un point sera fait sur le(s) problème(s) en question, les attentes et les besoins de chacune des parties, les difficultées rencontrées ... 

La médiation se fait principalement par visio conférence, audio conférence ou par téléphone (navette).

Si le médiateur le juge utile, une médiation présentielle est faite.

Le médiateur peut recevoir les parties ensemble ou séparément.

A défaut d'accord amiable entre les parties, le médiateur leur propose une solution pour régler le litige.

Proposition de solution par le médiateur

Durée de la médiation de la consommation

L'issue de la médiation intervient, au plus tard, dans un délai de 90 jours à compter de la date de la notification de la recevabilité. Le médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe. Il en avise immédiatement les parties.